打开便是开机广告，稍不(bu)注(zhu)意点击就(jiu)会(hui)(hui)跳转到(dao)会(hui)(hui)员(yuan)(yuan)注(zhu)册、充值界(jie)面(mian)(mian)，等好不(bu)容(rong)(rong)易找到(dao)内容(rong)(rong)观看界(jie)面(mian)(mian)，却发(fa)现(xian)在未注(zhu)册会(hui)(hui)员(yuan)(yuan)的情(qing)况下，有(you)些内容(rong)(rong)只能试看几分钟;注(zhu)册会(hui)(hui)员(yuan)(yuan)后(hou)，发(fa)现(xian)还有(you)更多(duo)细分项会(hui)(hui)员(yuan)(yuan)，看不(bu)同(tong)频(pin)(pin)道还需(xu)要(yao)开通相应(ying)频(pin)(pin)道的会(hui)(hui)员(yuan)(yuan)……如今，“看个电视真(zhen)难”已成(cheng)为很(hen)多(duo)消费者的共识。
《中(zhong)国消费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)报》记者(zhe)(zhe)(zhe)近日调查发(fa)现(xian)，很多品牌都(dou)(dou)有(you)自己的内容(rong)平台(tai)，同时还内嵌了各(ge)类平台(tai)的内容(rong)，但无论消费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)选择哪个平台(tai)，都(dou)(dou)很难避开各(ge)种会员充值，其(qi)中(zhong)的“套娃式”收费(fei)(fei)更让消费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)不堪其(qi)扰(rao)。一(yi)环套一(yi)环的收费(fei)(fei)，令不少消费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)感(gan)叹：智能电视收费(fei)(fei)套路(lu)多，使用难“智能”。
收费复杂操作难(nan)懂 看电视难(nan)智能
山(shan)东消费(fei)者(zhe)张女士(shi)告(gao)诉(su)《中国消费(fei)者(zhe)报》记(ji)者(zhe)，她(ta)家(jia)中电(dian)视(shi)(shi)安装了电(dian)视(shi)(shi)家(jia)APP，本以为(wei)所有频道都(dou)可(ke)(ke)以观(guan)看(kan)，但开通会(hui)员(yuan)后，发(fa)现不(bu)少(shao)节目还需要(yao)另外付费(fei)观(guan)看(kan)。广西(xi)消费(fei)者(zhe)李女士(shi)也告(gao)诉(su)记(ji)者(zhe)，她(ta)办理电(dian)视(shi)(shi)家(jia)APP会(hui)员(yuan)当天，节目都(dou)可(ke)(ke)以看(kan)，但第二(er)(er)天不(bu)少(shao)节目都(dou)上了“锁”，需要(yao)二(er)(er)次付费(fei)才能看(kan)。
在(zai)社(she)交(jiao)平(ping)台上，记者(zhe)看到不少消费者(zhe)抱怨：“一(yi)开(kai)(kai)始(shi)不停循环播(bo)放开(kai)(kai)通(tong)会(hui)员的广告，但开(kai)(kai)通(tong)后发现还有各种‘套娃’收(shou)费，很多(duo)会(hui)员节目依然不能看，想(xiang)退款(kuan)却找不到客服，也没有退款(kuan)窗口(kou)。”
北京消费(fei)者沈(shen)先生开通(tong)了芒(mang)(mang)(mang)果(guo)TV全屏会(hui)员，但登录家(jia)中(zhong)的海(hai)信电视(shi)却无法观(guan)看。他(ta)询问芒(mang)(mang)(mang)果(guo)TV客服(fu)(fu)缘故，客服(fu)(fu)称(cheng)，“受厂(chang)(chang)家(jia)版(ban)本(ben)限制，此厂(chang)(chang)家(jia)的互联(lian)网电视(shi)不(bu)支(zhi)持登录芒(mang)(mang)(mang)果(guo)TV会(hui)员账号，所以不(bu)支(zhi)持在(zai)此厂(chang)(chang)家(jia)版(ban)本(ben)上(shang)使用芒(mang)(mang)(mang)果(guo)TV会(hui)员”。
沈先生告诉(su)《中国消(xiao)费者报》记者，听完客服解(jie)释(shi)后(hou)，他在网上(shang)查(cha)询才知道(dao)海信(xin)电视上(shang)下载的芒果TV是(shi)定制版，只能登录聚好看(kan)定制账号，想(xiang)要观看(kan)芒果TV会员节目，则需(xu)要直接(jie)(jie)在电视端购(gou)买，“聚好看(kan)是(shi)海信(xin)集团下属的家庭互联网AI公司，于(yu)是(shi)，我又充值(zhi)了聚好看(kan)会员，但发现很多频(pin)道(dao)还是(shi)不能直接(jie)(jie)观看(kan)，仍旧需(xu)要再单独付(fu)费”。
根据芒(mang)(mang)果TV的规定，开(kai)通芒(mang)(mang)果TV的PC移动影视(shi)(shi)会(hui)(hui)员可(ke)在网页、、平(ping)板(ban)电(dian)(dian)脑(nao)端使用，想要在端观看，还需要升级(ji)为芒(mang)(mang)果全屏(ping)VIP，会(hui)(hui)员价格也(ye)相应更高。“我就是从芒(mang)(mang)果TV会(hui)(hui)员升级(ji)到的全屏(ping)会(hui)(hui)员，但没想到还是没办法在电(dian)(dian)视(shi)(shi)端使用。”沈先生表示(shi)，现在看电(dian)(dian)视(shi)(shi)的流程太(tai)复杂了，买了会(hui)(hui)员可(ke)能还得升级(ji)，升级(ji)后(hou)可(ke)能还会(hui)(hui)因为电(dian)(dian)视(shi)(shi)厂商和视(shi)(shi)频平(ping)台的一些约定导致无(wu)法观看。
记者了(le)解到，智(zhi)能(neng)电视(shi)(shi)的收费(fei)主体(ti)、收费(fei)套(tao)餐众多(duo)，消(xiao)费(fei)者开通(tong)电视(shi)(shi)付(fu)费(fei)会(hui)员、视(shi)(shi)频平台付(fu)费(fei)会(hui)员后，还可能(neng)面临更多(duo)细分付(fu)费(fei)模式(shi)，比如看体(ti)育(yu)赛事要购买体(ti)育(yu)会(hui)员，看动画片要购买儿童成长会(hui)员。而除(chu)了(le)收费(fei)项目一环套(tao)一环，智(zhi)能(neng)电视(shi)(shi)操(cao)作(zuo)复杂也常常被消(xiao)费(fei)者诟(gou)病。
“智能(neng)电(dian)视操作(zuo)复杂(za)，姥姥年纪大了(le)(le)不(bu)(bu)会操作(zuo)，也担心会误点(dian)一(yi)(yi)些按键，在不(bu)(bu)知情的(de)情况下(xia)开通(tong)一(yi)(yi)些付费项目。”北(bei)(bei)京市消(xiao)费者(zhe)吴(wu)(wu)先生(sheng)告诉(su)记者(zhe)，为了(le)(le)方便老(lao)人(ren)看电(dian)视，家里开通(tong)了(le)(le)歌华有线(xian)。后来(lai)老(lao)人(ren)去(qu)外地疗养，长期不(bu)(bu)在北(bei)(bei)京，于是计(ji)划(hua)暂(zan)停(ting)有线(xian)电(dian)视业务(wu)。“给歌华有线(xian)客(ke)服打电(dian)话才知道(dao)必须(xu)要去(qu)线(xian)下(xia)营业厅办(ban)理暂(zan)停(ting)业务(wu)，但(dan)如果想再次开通(tong)就可(ke)以在线(xian)上办(ban)理。”吴(wu)(wu)先生(sheng)表示，开通(tong)和(he)取消(xiao)的(de)不(bu)(bu)同“待遇”，无(wu)形中也增加(jia)了(le)(le)消(xiao)费者(zhe)取消(xiao)业务(wu)的(de)难度。
利益各(ge)方盘算精 消费体验(yan)遭(zao)漠视
深度科(ke)技(ji)研(yan)究院院长张孝荣对《中国消费者(zhe)报》记者(zhe)表示，近年来(lai)，智能电(dian)视(shi)(shi)制造商和内容提(ti)供商片面地将电(dian)视(shi)(shi)机当成广告终端(duan)和内容传(chuan)输通道，制定花(hua)样百出的(de)(de)付(fu)费套(tao)餐以(yi)获(huo)取更多的(de)(de)收(shou)益，这给用户带来(lai)了极大的(de)(de)干扰。记者(zhe)调查发(fa)(fa)现，这背后的(de)(de)原因，可能源于电(dian)视(shi)(shi)硬件配(pei)置越(yue)来(lai)越(yue)透明、硬件盈利空(kong)间愈发(fa)(fa)有限的(de)(de)影响。
奥维云(yun)网数(shu)据显示，今年一(yi)季度中国彩电市(shi)(shi)场销(xiao)量为744.2万台(tai)，同比下降15.7%;销(xiao)额(e)为226.0亿(yi)元，同比下降18.7%。6?18期间，彩电线上市(shi)(shi)场的零(ling)售量规模也同比下降12.9%。记者在电商(shang)平台(tai)搜索“”，看(kan)到最(zui)低售价仅为200多元。
智能电视(shi)背后的(de)利益主体繁多，涉(she)及内容(rong)供应商、牌照持有方等(deng)，各(ge)方都(dou)有自(zi)己的(de)“算盘”。电视(shi)机厂(chang)商硬(ying)件业(ye)务下滑，就(jiu)开(kai)始在(zai)软(ruan)件上大(da)做文章。记者了解到，“硬(ying)件收入+内容(rong)付费”的(de)盈利模式(shi)最先来自(zi)乐视(shi)，该(gai)模式(shi)大(da)大(da)拉(la)低(di)了互联(lian)网电视(shi)的(de)零售价格，国(guo)内其他电视(shi)厂(chang)商纷(fen)纷(fen)开(kai)始效仿(fang)，逐渐形成(cheng)由“硬(ying)件销量+内容(rong)收入+广(guang)告(gao)收入+应用分成(cheng)”4部分组成(cheng)的(de)盈利模式(shi)。
虽然(ran)内容收(shou)费、植入广(guang)告成(cheng)为厂商(shang)日益倚重的盈(ying)利渠道(dao)，但其却没有(you)做好相关服(fu)务，导致即使产品低价，用户体验却在倒退。上(shang)海消(xiao)费者(zhe)朱林(lin)燕对《中国消(xiao)费者(zhe)报》记者(zhe)说：“身(shen)边的朋友本(ben)来准备买电(dian)视，但听说看剧得(de)解(jie)锁多种(zhong)会(hui)员，操作复杂，担心被(bei)‘套(tao)娃’，最后选择购买投屏(ping)设备。”由此不难看出，“套(tao)娃”收(shou)费短(duan)期让(rang)各方获得(de)了收(shou)益，实则是(shi)一种(zhong)短(duan)视行(xing)为，长此以往，只会(hui)让(rang)更多消(xiao)费者(zhe)望而却步。
资深产业(ye)经济观(guan)察家(jia)梁振鹏(peng)对(dui)《中国消费者报》记者表示，部分厂商(shang)只(zhi)把(ba)电视(shi)机当作一(yi)个硬件销(xiao)售(shou)工(gong)具而(er)忽视(shi)了内(nei)容(rong)和(he)服(fu)务(wu)，这也是“套娃”收费现象(xiang)滋生(sheng)的(de)原因之一(yi)。厂商(shang)可以从(cong)用户需(xu)求出发，增加自身平(ping)台(tai)的(de)独家(jia)优(you)质(zhi)(zhi)内(nei)容(rong)，或者采取与(yu)内(nei)容(rong)提供(gong)商(shang)更(geng)灵活(huo)的(de)合作模式吸引(yin)用户，不断提高服(fu)务(wu)质(zhi)(zhi)量，提供(gong)更(geng)简(jian)单、直观(guan)的(de)操作流程和(he)可选(xuan)的(de)付费项目，让用户有更(geng)好的(de)观(guan)看体(ti)验。
企业新模式旧思(si)维 监管(guan)出(chu)手待观成效
今年(nian)2月，中国(guo)消(xiao)费(fei)(fei)(fei)者协会(hui)发布(bu)(bu)的《2022年(nian)全国(guo)消(xiao)协组织受理投(tou)诉(su)情况分(fen)析》指出(chu)，在线会(hui)员乱象(xiang)成为投(tou)诉(su)热点，智能(neng)电(dian)(dian)视平台“套娃式”收费(fei)(fei)(fei)引发消(xiao)费(fei)(fei)(fei)者不满。6月，江苏省(sheng)消(xiao)费(fei)(fei)(fei)者权益保护委员会(hui)发布(bu)(bu)的《智能(neng)电(dian)(dian)视相(xiang)关问(wen)题消(xiao)费(fei)(fei)(fei)调查报告》披(pi)露“套娃式”收费(fei)(fei)(fei)、会(hui)员开(kai)通页(ye)面(mian)误(wu)导(dao)消(xiao)费(fei)(fei)(fei)者等问(wen)题突出(chu)。
商业专家产业空间研究院主任潮成林在接受《中(zhong)国消(xiao)费(fei)(fei)者报》记者采(cai)访时表示，近(jin)年来(lai)，智能电视(shi)(shi)的普及使得观众对于(yu)电视(shi)(shi)娱乐(le)内(nei)容的需(xu)求(qiu)愈(yu)发多元化，电视(shi)(shi)机制造商和内(nei)容提供商为(wei)了(le)获取(qu)更多的收(shou)益，也会(hui)根据市场(chang)需(xu)求(qiu)制定各类付费(fei)(fei)套餐(can)，但过多的收(shou)费(fei)(fei)项(xiang)目和不清(qing)(qing)晰的收(shou)费(fei)(fei)方式(shi)(shi)确实给用户带来(lai)了(le)困扰。对于(yu)电视(shi)(shi)硬(ying)件厂(chang)商及内(nei)容平台产业链上(shang)的各方而言(yan)，能否以更简洁、清(qing)(qing)晰的服(fu)务模(mo)式(shi)(shi)来(lai)满足消(xiao)费(fei)(fei)者的需(xu)求(qiu)，是需(xu)要进一步(bu)探索的方向。
潮成(cheng)林认为(wei)，相关部门应加强监管，要求电视收费(fei)透明(ming)、合(he)规，确保(bao)用(yong)(yong)户(hu)了解具体的(de)(de)收费(fei)项目(mu)和价格，并规范信息的(de)(de)披(pi)露和展示形(xing)式。同时，智能(neng)电视市(shi)场各(ge)方也需要积极协商(shang)，形(xing)成(cheng)对用(yong)(yong)户(hu)友好的(de)(de)合(he)作机制，提供(gong)个性化(hua)且一目(mu)了然(ran)的(de)(de)收费(fei)模式，满足用(yong)(yong)户(hu)需求，才能(neng)实现(xian)良好的(de)(de)用(yong)(yong)户(hu)体验(yan)和有(you)序(xu)的(de)(de)市(shi)场竞争。
近日，国家广播电(dian)(dian)视总局(ju)联合工业和信息化部、市场监管总局(ju)等有关(guan)单位，召开(kai)治理电(dian)(dian)视“套(tao)娃”收(shou)(shou)费(fei)(fei)和操作复杂(za)工作动员(yuan)部署(shu)会，要求今年年底前开(kai)展试点工作和专项整(zheng)治，解(jie)决“收(shou)(shou)费(fei)(fei)包多、收(shou)(shou)费(fei)(fei)主体(ti)多、收(shou)(shou)费(fei)(fei)不透明”等问题，明显(xian)改观(guan)电(dian)(dian)视“套(tao)娃”收(shou)(shou)费(fei)(fei)现象，并大力(li)改善用户开(kai)机(ji)看电(dian)(dian)视的体(ti)验，基本(ben)实(shi)现有线电(dian)(dian)视和IPTV开(kai)机(ji)即看直播电(dian)(dian)视频道。
张孝荣表示，保障消费(fei)者(zhe)的选(xuan)择(ze)权离不开监管，加强(qiang)对硬件厂商(shang)和软件提供者(zhe)的监管，规范收(shou)费(fei)信息(xi)的披露和展示，能(neng)有效杜绝“套娃”收(shou)费(fei)现象的蔓延(yan)。
